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Patientenservice von Apleona Ahr Careservice

Einfühlsame Dienstleistung mit einem Lächeln - Patientenservice von Apleona Ahr Careservice

Die Begrüßung ist höflich. Die freundlichen Augen von Angelika Mertgen blicken den Gast mit einem Lächeln an. Natürlich kennt sie beim Check-in den Namen des Besuchers. War er bereits öfters zu Gast, weiß die blonde Dame mit dem stilvollen Auftreten auch, was er gerne zu Abend isst oder ob sie eher einen Frühaufsteher oder einen Langschläfer vor sich hat. Mit einer zuvorkommenden Geste zeigt sie dem Gast sein Zimmer, das bereits sauber, ordentlich und mit einer Flasche Wasser zur Begrüßung auf den neuen Bewohner wartet. Die Düsseldorferin ist Service-Leiterin bei Apleona Ahr Careservice. Ihre Wirkungsstätte hat viele Zimmer und 439 hochwertige Betten, doch es ist kein Hotel. Angelika Mertgen verantwortet den „Patientenservice“ im Düsseldorfer Marien-Hospital.

Weiß und blau waren früher die vorherrschenden Farben der Dienstkleidung von Ärzten und Pflegepersonal in einer Klinik. Im Düsseldorfer Marien-Hospital sieht man nun auch 30 Mitarbeiter in einem weinroten Look – die Farbe des Servicepersonals. Der Gast, wie die Patienten hier wertschätzend genannt werden, erkennt so auf den ersten Blick, welchen Mitarbeiter er mit welchen Wünschen und Bitten ansprechen kann. Doch die optische Differenzierung ist nicht der eigentliche Erfolgsfaktor dieser modernen Organisationsstruktur, mit der die Klinik in der nordrhein-westfälischen Landeshauptstadt neue Wege geht. „Hier gibt es sorgende und pflegende Mitarbeiter. Durch diese klare Aufgabenteilung kann sich das Pflegepersonal komplett auf die medizinische Versorgung der Gäste konzentrieren und die Pflegequalität deutlich erhöhen“, erklärt Angelika Mertgen das Hand in Hand zwischen Pflege und Service. Die Verlagerung von Dienstleistungen auf Apleona Ahr Careservice schafft dem Marien-Hospital neuen Raum für sein medizinisches Kerngeschäft und die Möglichkeit, die Pflege-Qualität weiter zu steigern. Ein Vorteil für die erkrankten Menschen und ein wichtiger Vorsprung des Düsseldorfer Klinikums im Wettbewerb der Krankenhäuser untereinander. 

Perfekte Dienstleistung allein macht aber nicht den Mehrwert von Apleona Ahr Careservice im Marien-Hospital aus. „Servicequalität in einem Krankenhaus heißt für uns auch, eine hohe Empathie für die Bedürfnisse unserer Gäste zu haben“, erklärt Angelika Mertgen. Das bedeutet, dass sich jeder der 30 Mitarbeiter jederzeit darüber bewusst ist, es im Arbeitsalltag mit Menschen in teilweise schwierigen Lebenssituationen zu tun zu haben. Da gilt es, Fingerspitzengefühl zu beweisen. Jeder Gast wird von den Service-Mitarbeitern mit seinem Namen und einem Lächeln angesprochen, ein Zeichen von Respekt und Wertschätzung. Neugierige Fragen sind tabu, allerdings gehört das offene Ohr selbstverständlich immer dazu. Der Gast soll in einer Atmosphäre gesunden, in der er sich willkommen und wohl fühlt. Dazu gehört auch die Verpflegung. Mit einem mobilen Erfassungsgerät nehmen die Service-Mitarbeiter die kulinarischen Wünsche der Gäste auf und beachten dabei die medizinischen Rahmenbedingungen bei der Verpflegung, die für jeden erkrankten Menschen variieren können. 

Bereits 120 Kliniken nutzen den Patientenservice von Apleona Ahr Careservice, Tendenz: steigend. Die hohe Nachfrage der medizinischen Einrichtungen resultiert aus der notwendigen Optimierung der wirtschaftlichen und imagesteigernden Faktoren in einem hart umkämpften Gesundheitsmarkt. Was aber für die meisten Krankenhäuser noch viel entscheidender für die Zusammenarbeit mit Apleona Ahr Careservice ist: Hier erhalten die Kunden keine Dienstleistung von der Stange, sondern einen auf die Bedürfnisse der einzelnen Einrichtung genauestens abgestimmten Service. So gehören eine gründliche Analyse der Ist-Situation und ein daraus abgeleitetes Optimierungskonzept selbstverständlich zum Patientenservice von Apleona Ahr Careservice.

Das Besondere an diesem Team aus Spezialisten: Es vereint Klinik-, Hotel-, BWL- und Marketing-Know-how, um für die Kliniken den richtigen Mix an Lösungen zu realisieren.  Von einer Optimierung der Serviceleistungen für die Patienten, über einen Umbau der Pflegeimmobilien bis zur Konzeption von Neubauten reicht das Angebot von Apleona Ahr Careservice, um signifikante Erlössteigerungen für die medizinischen Einrichtungen zu erzielen. Neben den wirtschaftlichen Verbesserungen ist es aber letztendlich vor allem das Lächeln der Serviceteams, wie dem von Angelika Mertgen, das die Apleona-Dienstleistung in den Kliniken zum perfekten Patientenservice macht.